Дата актуализации:  г.

Что такое «анализ обращений архива»?

Анализ обращений – это системный процесс изучения всех запросов, поступающих в архив (по телефону, электронной почте, через личный кабинет, в личный приём и т.д.). Цель анализа – оценить эффективность использования архивных фондов, выявить наиболее востребованные хронологические группы документов и оптимизировать работу архивных подразделений.

Ключевые задачи анализа

• Определить количественные показатели – количество запросов, среднее время обработки, процент удовлетворённых запросов.
• Оценить качественные показатели – степень полноты предоставленных сведений, уровень удовлетворённости заявителей.
• Сформировать рекомендации по улучшению доступа к документам и повышению качества обслуживания.

Показатели и методика анализа

2.1 Количественные показатели

1. Общее число обращений за отчётный период (мес., квартал, год).
2. Интенсивность использования хронологических групп – отношение количества запросов к конкретной группе к общему числу запросов.
3. Коэффициент использования фондов – отношение количества использованных единиц хранения к общему количеству единиц в архиве.
4. Среднее время ответа (от момента получения запроса до отправки ответа).

2.2 Качественные показатели

• Уровень полноты предоставленной информации (полный документ / выписка / частичный фрагмент).
• Оценка удовлетворённости заявителя (опросы, отзывы, рейтинг).
• Количество повторных запросов по одной и той же теме (индикатор недостаточной детализации первого ответа).

2.3 Методика сбора и обработки данных

Для получения достоверных данных архив использует следующие источники:

• Электронный журнал обращений (CRM‑система).
• Регистры входящей корреспонденции (почта, факс, электронная почта).
• Отчёты личного кабинета заявителей.
• Анализ отзывов и оценок, оставленных на официальных площадках.

Данные агрегируются в ежемесячные и квартальные отчёты, которые затем передаются руководству архива и публикуются в открытом доступе.

Как оформить запрос в архив?

3.1 Основные требования к заявке

Все поля анкеты обязательны. Если какой‑то информации нет – указывайте «не имею». Запросы без указания:

• ФИО (или наименования организации‑запросителя),
• Контактных данных (адрес, телефон, e‑mail),
• Точного описания требуемого документа

не принимаются к рассмотрению.

3.2 Способы подачи

1. Личный приём в архиве (по расписанию, см. ниже).
2. Почтовое отправление (с указанием номера и даты регистрации).
3. Факс.
4. Электронная почта.
5. Через единый портал государственных услуг gosuslugi.ru или региональный портал.
6. Личный кабинет на официальном сайте архива.

3.3 Что включать в запрос

• Тему обращения (например, «генеалогический запрос», «исторический запрос», «социально‑правовой запрос»).
• Указание периода, хронологической группы, фонда, серии.
• Контактные данные заявителя.
• Адрес для отправки ответа (если требуется бумажный вариант).
• При необходимости – копию подтверждающего документа (например, скриншот письма‑уведомления).

Контактные данные для обращений

Отзывы заявителей

Система обратной связи собирает отзывы в двух формах:

• Онлайн‑опрос после получения ответа (шкала 1‑5).
• Публичные комментарии на странице «Отзывы» официального сайта.

Примеры отзывов (2025‑2026 гг.)

1. Ольга С. (генеалогический запрос) – «Ответ пришёл в течение 3 дней, документы полностью соответствуют запросу. Спасибо!», 5/5.
2. Алексей К. (социально‑правовой запрос) – «Получил только часть нужных актов, пришлось обращаться повторно», 3/5.
3. Мария Л. (исторический запрос) – «Удобный личный кабинет, но иногда система «зависает» при загрузке сканов», 4/5.

Анализ обращений архива показывает, что:

• Большинство запросов (≈ 62 %) поступают через электронный личный кабинет – это свидетельствует о росте цифровизации.
• Среднее время обработки – 4,2 дня; цель – сократить до 3 дней за счёт автоматизации распределения заявок.
• Самые востребованные хронологические группы – 1917‑1922 гг., 1941‑1945 гг., а также документы о репрессиях 1930‑х годов.
• Уровень удовлетворённости – 4,3 из 5; основной источник недовольства – неполные ответы и задержки в случае редких фондов.

Для повышения эффективности рекомендуется:

1. Внедрить модуль автоматической классификации запросов (искусственный интеллект) для ускорения их маршрутизации.
2. Расширить онлайн‑каталог с превью‑сканами, чтобы заявители могли уточнять запросы до их отправки.
3. Проводить регулярные тренинги сотрудников по работе с электронными заявками и клиентским сервисом.
4. Увеличить количество публичных отчётов о работе с обращениями (раз в квартал) для повышения прозрачности.

Если у вас возникли вопросы по оформлению запроса или хотите оставить отзыв, используйте указанные выше контакты. Мы ценим каждый ваш запрос и стремимся сделать работу с архивными документами максимально удобной и быстрой.