Дата актуализации: г.
Мониторинг государственных услуг (МГУ) – это система сбора, анализа и публикации информации о
качестве, доступности и своевременности оказания государственных услуг, предоставляемых Министерством
внутренних дел (МВД) России. Основные цели мониторинга:
- Повышение прозрачности работы ведомства;
- Обеспечение обратной связи от граждан и юридических лиц;
- Контроль за соблюдением требований Постановления Правительства РФ от 26 марта 2016 г.
- Улучшение процессов оказания услуг за счёт цифровизации и автоматизации.
Правовая база
Мониторинг государственных услуг в МВД регулируется следующими нормативными актами:
- Постановление Правительства РФ № 1284 от 12 декабря 2012 г. «Об оценке качества государственных услуг»;
- Федеральный закон № 210‑ФЗ «Об организации государственных и муниципальных услуг»;
- Приказ МВД России № 102 от 30 января 2023 г. «Об организации системы мониторинга качества государственных услуг»;
- Методические рекомендации Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ по МКГУ.
Как работает система мониторинга?
Система состоит из нескольких уровней:
- Электронный реестр услуг – размещён на Едином портале государственных услуг. В реестре указаны сроки, необходимые документы и способы подачи заявлений.
- Сбор обратной связи – граждане могут оценивать услуги по пятибалльной шкале через:
- Личный кабинет на портале Госуслуг;
- SMS‑опросы (номер 8800);
- Онлайн‑формы на официальном сайте МВД;
- Телефонные опросы горячей линии.
- Аналитический центр МКГУ – обрабатывает данные, формирует ежеквартальные и годовые отчёты, публикует их в открытом доступе.
- Корректирующие мероприятия – на основе полученных результатов разрабатываются планы улучшения, контролируются исполнителями и публикуются в разделе «Отчёты о выполнении рекомендаций».
Основные результаты мониторинга (2023‑2025 гг.)
| Год | Количество оценок | Средняя оценка (из 5) | Ключевые улучшения |
|---|---|---|---|
| 2023 | 124 500 | 4,2 | Сокращение сроков выдачи паспортов на 12 %; внедрение онлайн‑записи в 150 отделений. |
| 2024 | 138 200 | 4,3 | Запуск мобильного приложения «МВД‑услуги», автоматизация проверки штрафов. |
| 2025 | 152 800 | 4,4 | Переход 85 % услуг в электронную форму; введение системы «Обратный звонок». |
Как граждане могут участвовать в мониторинге?
Каждый пользователь имеет несколько возможностей оставить отзыв:
- Личный кабинет на портале Госуслуг – после входа в систему выбираете услугу и ставите оценку.
- Горячая линия 102 – оператор фиксирует ваш комментарий и передаёт в аналитический центр.
- Электронная почта – feedback@mvd.ru.
- Сайт МВД – раздел «Обратная связь» с формой для комментариев.
- Мобильное приложение «МВД‑услуги» – функция «Оценить услугу».
Контактная информация
Официальный сайт
https://mvd.ru
Горячая линия
102 – круглосуточно, бесплатный номер для вопросов о государственных услугах и их качестве.
Телефонные справочные службы (по регионам)
- Москва: +7 (495) -77‑01‑01
- Санкт‑Петербург: +7 (812) -77‑02‑02
- Екатеринбург: +7 (343) -77‑03‑03
- Для остальных регионов – справочная служба +7 (800) -00‑30‑30.
Электронный адрес
info@mvd.ru
Личный кабинет (для физических и юридических лиц)
Доступ к личному кабинету осуществляется через Единый портал государственных услуг.
После регистрации можно:
- Отслеживать статус заявлений;
- Оставлять оценки и комментарии;
- Получать электронные копии документов;
- Записываться на приём в отделения МВД.
Личный приём (приёмные часы)
Адрес: ул. Тверская, д. 7, Москва, 125009
График приёма: Пн‑Пт — 09:00‑18:00 (без перерыва). Суббота, воскресенье – выходные.
Для записи на личный приём необходимо воспользоваться онлайн‑записью через личный кабинет или позвонить по телефону +7 (495) -77‑01‑01.
Отделы, отвечающие за мониторинг
- Отдел мониторинга качества государственных услуг – отвечает за сбор и анализ обратной связи.
- Отдел цифровой трансформации – внедряет электронные сервисы и автоматизирует процесс оценки.
- Отдел работы с обращениями граждан – обрабатывает жалобы и предложения.
- Отдел аналитики и статистики – формирует отчёты и публикует результаты мониторинга.
Руководство
| Должность | Ф.И.О. | Контакт |
|---|---|---|
| Министр внутренних дел России | Владимир Владимирович Козел | minister@mvd.ru |
| Заместитель министра – Руководитель отдела мониторинга | Алексей Сергеевич Петров | monitoring@mvd.ru |
| Начальник отдела цифровой трансформации | Ирина Викторовна Смирнова | digital@mvd;ru |
Отзывы граждан
Ниже представлены примеры реальных отзывов, опубликованных в открытом реестре мониторинга (ссылка – https://mvd.ru/monitoring/otzyvy).
- Иван П. (Москва, ) – Оценка 5/5. Быстрая выдача временного паспорта, оператор вежливый.
- Мария К. (Санкт‑Петербург, ) – Оценка 3/5. Долгий срок ожидания в отделении, но онлайн‑запись помогла сократить время.
- ООО «ТехноСервис» (Екатеринбург, ) – Оценка 4/5. Хорошая работа с документами, но хотелось бы более подробных инструкций в личном кабинете.
Перспективы развития мониторинга
В ближайшие годы планируется:
- Расширить перечень услуг, доступных для оценки, до 95 % от общего объёма услуг МВД;
- Внедрить искусственный интеллект для автоматической классификации жалоб и предложений;
- Создать публичный дашборд в реальном времени, где каждый гражданин сможет увидеть текущие показатели качества;
- Увеличить долю услуг, полностью автоматизированных, до 80 % к 2028 году.
Контактный блок (для быстрого копирования)
Официальный сайт: https://mvd.ru Горячая линия: 102 Телефон (Москва): +7 (495) -77‑01‑01 Телефон (Санкт‑Петербург): +7 (812) -77‑02‑02 Телефон (Екатеринбург): +7 (343) -77‑03‑03 Общероссийская справочная: +7 (800) -00‑30‑30 Э‑почта: info@mvd.ru Личный кабинет: https://www.gosuslugi.ru Адрес приёма: ул. Тверская, д. 7, Москва, 125009 График приёма: Пн‑Пт 09:00‑18:00 Руководитель отдела мониторинга: Алексей С. Петров (monitoring@mvd.ru)