Единый контакт центр электронного правительства — это федеральная служба поддержки пользователей, обеспечивающая консультационную помощь гражданам и организациям при работе с государственными информационными системами, включая Единый портал государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ).

Описание

Единый контакт центр создан для обеспечения доступности государственных услуг в электронной форме. Специалисты центра помогают пользователям:

• разобраться с порядком получения государственных и муниципальных услуг через интернет;
• пройти регистрацию и авторизацию на порталах государственных услуг;
• решить технические проблемы при работе с личным кабинетом;
• получить информацию о статусе заявлений и обращений;
• проконсультироваться по вопросам использования электронной подписи.

Центр функционирует как единая точка входа для всех вопросов, связанных с электронным правительством, что позволяет существенно сократить время на получение необходимой информации и повысить качество предоставляемых услуг.

Официальный сайт

Основной портал: www.gosuslugi.ru — Единый портал государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ)

Портал ЕПГУ является федеральной государственной информационной системой, обеспечивающей доступ физических и юридических лиц к государственным и муниципальным услугам в электронной форме.

Горячая линия и телефоны для обращений

Единая справочно-информационная служба:

• ###-###-####, единый федеральный номер (звонок бесплатный для регионов России)
• +7 (495) -77-77-77 — для звонков из Москвы и за границы России (платный звонок по тарифам оператора)

Режим работы горячей линии:

• по будням: с 08:00 до 22:00 (по московскому времени)
• в выходные и праздничные дни: с 10:00 до 18:00 (по московскому времени)

Техническая поддержка портала: консультации по работе с личным кабинетом, устранению технических неисправностей, восстановлению доступа.

Электронный адрес

Для обращений в электронной форме:

• support@gosuslugi.ru — служба технической поддержки пользователей
• info@gosuslugi.ru — общие вопросы функционирования портала

Обращения по электронной почте рассматриваются в течение 7 рабочих дней с момента регистрации. Рекомендуется использовать личный кабинет для отправки обращений, поскольку данный способ обеспечивает отслеживание статуса запроса.

Личный кабинет

Личный кабинет на портале Госуслуги — основной инструмент для получения государственных услуг в электронном виде.

Функции личного кабинета:

• подача заявлений на получение государственных и муниципальных услуг;
• отслеживание статуса рассмотрения обращений;
• получение уведомлений от государственных органов;
• управление сведениями о себе и членах семьи;
• доступ к электронным документам и выпискам;
• оплата государственных пошлин и штрафов;
• запись на приём в государственные учреждения.

Способы входа в личный кабинет:

1. по номеру телефона и СМС-коду;
2. по логину и паролю;
3. через учётную запись на портале «Госуслуги»;
4. с использованием подтверждённой учётной записи через ЕСИА (единую систему идентификации и аутентификации);
5. через Госуслуги.Контур или другие аккредитованные системы.

Важно: для получения полного спектра услуг необходима подтверждённая учётная запись, которая может быть получена через центры обслуживания операторов связи, МФЦ или через систему дистанционного подтверждения.

Личный приём граждан

Личный приём в рамках Единого контакт центра электронного правительства не предусмотрен, поскольку центр функционирует в формате дистанционной поддержки.

Однако граждане могут получить очную консультацию по вопросам работы с порталом Госуслуги в следующих учреждениях:

• Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ), консультации по регистрации, подтверждению учётной записи, помощь в подаче заявлений;
• Центры обслуживания операторов связи — подтверждение учётной записи на портале Госуслуги;
• Центры «Мои документы» — комплексное сопровождение при получении услуг.

График приёма

Поскольку Единый контакт центр работает в режиме дистанционного обслуживания, график приёма обращений следующий:

Отделы и структура

Единый контакт центр электронного правительства включает в себя следующие функциональные направления:

• Отдел первой линии поддержки — приём и первичная обработка обращений, консультации по общим вопросам, маршрутизация сложных запросов;
• Отдел второй линии поддержки — углублённая техническая поддержка, работа с нестандартными ситуациями, взаимодействие с разработчиками;
• Отдел качества обслуживания, мониторинг и контроль качества консультаций, анализ удовлетворённости пользователей;
• Отдел аналитики — сбор и обработка статистики обращений, выявление системных проблем, подготовка предложений по улучшению сервисов;
• Отдел взаимодействия с органами власти, координация с федеральными и региональными органами исполнительной власти по вопросам предоставления услуг.

Руководство

Единый контакт центр электронного правительства функционирует в рамках структуры Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации и подведомственных ему организаций.

Высший орган управления в сфере электронного правительства:

• Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ — формирование государственной политики в области информационных технологий и электронного правительства.

Оператор портала Госуслуги:

• ПАО «Ростелеком» (в рамках концессионного соглашения) — техническая поддержка и развитие инфраструктуры портала.

Отзывы пользователей

Анализ отзывов о работе Единого контакт центра электронного правительства демонстрирует следующие тенденции:

Положительные отзывы:

• оперативное решение стандартных вопросов через горячую линию;
• удобство круглосуточного доступа к информации через личный кабинет;
• сокращение времени на получение государственных услуг;
• возможность решения вопросов без личного посещения учреждений;
• профессионализм консультантов первой линии.

Критические замечания:

• длительное ожидание ответа на обращения через личный кабинет в пиковые периоды;
• сложности с подтверждением учётной записи в регионах с ограниченным числом центров подтверждения;
• необходимость повторных обращений при решении комплексных вопросов;
• ограниченные часы работы горячей линии в выходные дни.

Общая оценка: Единый контакт центр электронного правительства является важным элементом системы предоставления государственных услуг, обеспечивающим связь между гражданами и государственными информационными системами. Постоянное развитие сервисов и внедрение новых каналов коммуникации направлены на повышение доступности и качества государственных услуг.

Актуальность информации: данные предоставлены на основе открытых источников и могут быть уточнены на официальном портале www.gosuslugi.ru.