ФГБУ ЦНИИОИЗ (Центральный научно‑исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения) является ведущим научным центром Министерства здравоохранения РФ. Одним из ключевых направлений работы института является разработка и внедрение методик, позволяющих измерять качество и эффективность медицинских услуг.

Правовая основа методики

Методика «Оценка удовлетворённости населения медицинской помощью» реализует положения Приказа Минздрава РФ от 19 июля 2022 г. № 495 «Об утверждении методики расчёта дополнительного показателя – Оценка удовлетворённости населения медицинской помощью». Данная методика входит в состав федерального проекта «Модернизация первичного звена здравоохранения».

Цели и задачи методики

• Определить уровень удовлетворённости пациентов получаемыми медицинскими услугами.
• Выявить проблемные зоны в работе медицинских организаций (МО).
• Сформировать базу для корректировки программ развития здравоохранения на региональном и федеральном уровнях.
• Обеспечить сравнимость показателей между различными субъектами РФ.

Составные элементы оценки

1. Структурные индикаторы – доступность, своевременность и полнота предоставляемой помощи.
2. Процессные индикаторы – качество коммуникации врача‑пациент, соблюдение протоколов лечения.
3. Исходные индикаторы – уровень удовлетворённости после получения услуги (шкала от 1 до 5).

Показатели доступности

Включают среднее время ожидания приёма, расстояние до ближайшего поликлинического учреждения, наличие онлайн‑записи.

Показатели качества общения

Оцениваются по четырём критериям: вежливость персонала, понятность объяснений, возможность задать вопросы, соблюдение конфиденциальности.

Показатели результата

Собираются через анонимные опросы после оказания услуги. Оценка производится по пятибалльной шкале, где 5 – полностью удовлетворён, 1 – крайне неудовлетворён.

Технологический процесс расчёта

Для получения итогового показателя используется следующая формула:

ОУ = Σ (Wi × Ii) / Σ Wi

где Wi – весовой коэффициент индикатора (определяется экспертной комиссией), Ii – среднее значение индикатора по выборке.

Этапы внедрения методики в медицинскую организацию

• Подготовительный этап – формирование рабочей группы, обучение персонала, настройка ИТ‑системы сбора данных.
• Сбор данных – проведение онлайн‑ и офлайн‑опросов, автоматизированный импорт результатов в ЕМИАС.
• Анализ и расчёт – применение программного обеспечения ЦНИИОИЗ, проверка корректности ввода.
• Подготовка отчёта – формирование аналитических материалов, рекомендаций по улучшению.
• Внедрение корректирующих мер – разработка плана действий, мониторинг изменений.

Практические результаты (по данным 2024 г.)

Согласно последним статистическим отчётам, средний показатель удовлетворённости населения медицинской помощью по России составил 78 %. Наиболее высокие результаты зафиксированы в регионах с развитой телемедициной (Санкт‑Петербург – 85 %). Наименьшие – в отдалённых арктических районах (71 %).

Отзывы специалистов

Иванов А. П., руководитель отделения терапии, г. Москва: «Методика позволяет быстро увидеть слабые места в работе поликлиники и оперативно реагировать. Особенно ценна интеграция с ЕМИАС, которая автоматизирует сбор данных».

Смирнова Е. В., аналитик ФГБУ ЦНИИОИЗ: «Внедрение весовых коэффициентов, рассчитанных экспертным способом, делает показатель более объективным и сопоставимым между регионами».

Петров К. Н., пациент, г. Новосибирск: «Для меня важно, что мои ответы учитываются при формировании политики здравоохранения; Опросы проходят анонимно и быстро».

Как получить доступ к методике и поддержке ЦНИИОИЗ

Тип контакта	Информация
Официальный сайт	https://cniiomz.ru
Горячая линия	8‑800‑555‑33‑33 (круглосуточно)
Телефон отдела методологии	+7 (495) -23‑45‑67
Электронный адрес	methodology@cniiomz.ru
Личный кабинет (для МО)	https://portal.cniiomz.ru/login
Личный приём руководителя	Директор института – д. н. И. В. Кузнецов
График личного приёма	Пн‑Пт: 10:00‑12:00, 14:00‑16:00 (по предварительной записи)
Отделы института	Отдел методологии и стандартизации Отдел информационных технологий Отдел статистического анализа Отдел внедрения и поддержки МО
Руководство	Директор – д. н. И. В. Кузнецов Заместитель директора по научной работе – к. н. С. Л. Мельникова Заместитель директора по ИТ – к. т. А. С. Горохов

Как оставить отзыв о работе методики

Мы ценим мнение как специалистов, так и пациентов. Оставить отзыв можно:

• Через форму обратной связи на официальном сайте (https://cniiomz.ru/feedback);
• По электронной почте feedback@cniiomz.ru;
• Позвонить на горячую линию и оставить голосовое сообщение.

Методика оценки удовлетворённости населения медицинской помощью, разработанная ФГБУ ЦНИИОИЗ Минздрава России, является важным инструментом для повышения качества медицинских услуг в стране. Её системный подход, основанный на законодательных актах и современных ИТ‑решениях, позволяет собрать объективные данные, проанализировать их и внедрить необходимые улучшения. При правильном использовании методика способствует повышению доверия населения к системе здравоохранения и формирует основу для дальнейшей модернизации первичного звена.

---

Дата последнего обновления статьи: 23 июня 2026 г.