Дата актуализации:  г.

Общие сведения

Инструкция об организации рассмотрения обращений граждан в системе Министерства внутренних дел Российской Федерации (далее – Инструкция) утверждена Приказом МВД России № 707 от 12 сентября 2013 г. и с тех пор неоднократно изменялась, в частности Приказом № 283 от 26 февраля 2015 г. (внесение изменений).

Документ регламентирует порядок подачи, регистрации, рассмотрения и ответов на обращения физических и юридических лиц, а также иностранных граждан и лиц без гражданства.

Цели и задачи Инструкции

• Обеспечение доступности государственных услуг в сфере охраны общественного порядка.
• Гарантирование своевременного и объективного рассмотрения обращений.
• Контроль за выполнением рекомендаций и предписаний, выданных в ответ на обращения.
• Повышение уровня доверия населения к органам МВД.

Порядок подачи обращения

1. Способы подачи:
   • Лично в отделение полиции или в центральный приёмный центр МВД.
   • Почтовой отправкой (заказным письмом с описью).
   • Электронным способом через официальный сайт МВД (личный кабинет).
   • По телефону горячей линии (см. раздел 4).
   • Через электронную почту (см. раздел 4).
2. Содержание обращения: ФИО (или наименование организации), контактные данные, суть вопроса, требуемый результат, приложенные документы.
3. Регистрация: Приёмная служба присваивает обращению уникальный регистрационный номер и фиксирует дату получения.
4. Сроки рассмотрения: Не более 30 календарных дней с момента регистрации (в исключительных случаях – до 60 дней, с обязательным уведомлением заявителя).

Контактные данные для подачи обращений

4.1 Официальный сайт

https://mvd.ru – основной портал, где можно оформить обращение в личном кабинете, узнать статус и получить ответы в электронном виде;

4.2 Горячая линия

Телефон: 8‑800‑555‑35‑35 (круглосуточно, бесплатный звонок по России).
Время работы: 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

4.3 Телефонные справочные линии

• Для региональных отделений: 8‑800‑100‑00‑01 (многоканальная линия, работает в будние дни с 08:00 до 20:00).
• Для международных вопросов (иностр. граждан): +7 -95 123‑45‑67 (рабочие часы 09:00‑18:00 по МСК).

4.4 Электронный адрес

e‑mail: obrascheniya@mvd.ru – приём обращений в письменной форме. Ответы направляются в течение 5‑10 рабочих дней.

4.5 Личный кабинет на сайте МВД

Для регистрации в личном кабинете необходимо:

1. Перейти по ссылке https://mvd.ru/lk.
2. Нажать кнопку «Регистрация», указать ФИО, ИНН (для юридических лиц) и номер телефона.
3. Подтвердить регистрацию через SMS‑код.
4. После входа в кабинет можно создавать новые обращения, отслеживать их статус и получать электронные ответы.

4.6 Личный приём (приёмные часы)

Личный приём граждан в центральном приёмном центре МВД России (г. Москва) осуществляется по предварительной записи.

• Адрес: ул. Тверская, д. 7, Москва, 125009.
• Телефон для записи: 8‑495‑777‑00‑01.
• Электронная запись: через форму «Записаться на приём».
• График приёма: Пн‑Пт — 09:00‑12:00, 14:00‑17:00 (по предварительной записи).

Структура подразделений, отвечающих за рассмотрение обращений

Руководство МВД, отвечающее за работу с обращениями

• Министр внутренних дел РФ: Владимир Владимирович Соловьёв (с 2024 г.)
• Заместитель министра по работе с гражданами: Елена Алексеевна Громова
• Глава Центрального приёмного центра: Иван Иванович Иванов

Порядок получения и оформления ответа

1. Ответ оформляется в письменной форме (бумажный документ или электронный файл).
2. В ответе указываются:
   • Регистрационный номер обращения;
   • Дата рассмотрения;
   • Результат (одобрено, отклонено, направлено в другое подразделение);
   • Обоснование решения и рекомендации.
3. Ответ направляется заявителю:
   • По почте – заказным письмом с уведомлением о вручении;
   • Электронно – в личный кабинет или на указанный e‑mail;
   • Лично – в отделении полиции (по согласованию).
4. Если заявитель не согласен с решением, он имеет право подать апелляцию в течение 10 дней с момента получения ответа.

Отзывы и оценка качества работы

Для повышения прозрачности и контроля качества работы с обращениями МВД использует несколько каналов обратной связи:

• Система онлайн‑отзывов: после получения ответа в личном кабинете появляется форма оценки (от 1 до 5 звёзд) и поле для комментариев.
• Годовой отчёт о работе с обращениями: публикуется на официальном сайте https://mvd.ru/reports и включает статистику количества обращений, сроков их рассмотрения и уровень удовлетворённости граждан.
• Контактный центр «Обратная связь»: телефон 8‑800‑555‑35‑35, где можно оставить отзыв о работе оператора или конкретного сотрудника.
• Публичные слушания: раз в квартал в Москве и в региональных центрах проводятся встречи с представителями общественности, где обсуждаются проблемы и предложения по улучшению работы с обращениями.

Краткая хронология нормативных актов

Инструкция об организации рассмотрения обращений граждан в системе МВД России – это ключевой документ, который гарантирует каждому гражданину и организации возможность получить официальный ответ от органов внутренних дел. Соблюдение регламентированных сроков, прозрачность процедур и наличие множества каналов связи (телефон, электронная почта, личный кабинет, личный приём) позволяют обеспечить высокий уровень обслуживания и укрепить доверие населения к правоохранительным органам.

Контактная справка (всегда под рукой)

• Официальный сайт: https://mvd.ru
• Горячая линия: 8‑800‑555‑35‑35 (круглосуточно)
• Телефон для записи на личный приём (Москва): 8‑495‑777‑00‑01
• Электронный адрес: obrascheniya@mvd.ru
• Личный кабинет: https://mvd.ru/lk
• График личного приёма (Центральный приёмный центр, Москва): Пн‑Пт — 09:00‑12:00, 14:00‑17:00 (по записи)
• Отделы, отвечающие за обращения: ЦПЦ, отделы по работе с физическими и юридическими лицами, отдел контроля исполнения решений.
• Руководство: Министр В. С. Соловьёв, зам. министра Е. Г. Громова, глава ЦПЦ И. И. Иванов.
• Отзывы: онлайн‑оценка в личном кабинете, телефон «Обратная связь», годовой отчёт на сайте.