Вопрос качества оказания медицинских услуг и обслуживания в аптеках всегда остается одним из самых актуальных для граждан․ Исторически важным инструментом защиты прав потребителей считалась книга жалоб и предложений․ В 2026 году подход к обратной связи в сфере здравоохранения существенно изменился‚ перейдя в цифровое пространство․
Общая информация
Согласно современному законодательству (в частности‚ Федеральному закону от № 323-ФЗ)‚ медицинские организации не обязаны вести классическую бумажную книгу жалоб и предложений․ Старая инструкция‚ утвержденная Приказом Минздрава СССР от № 1102‚ утратила свою силу․ Как отмечают эксперты‚ единый нормативно-правовый акт‚ обязывающий вести такую книгу‚ сегодня отсутствует․
Что касается аптечных учреждений‚ то до 1 сентября 2025 года действовали Правила надлежащей аптечной практики (Приказ Минздрава России от № 647н)‚ которые предписывали аптекам иметь книгу отзывов и предложений․ Однако после этой даты требования были пересмотрены․ Сегодня защита прав пациентов и потребителей медикаментов осуществляется через прямые обращения в Минздрав России и Роспотребнадзор․
Контакты для обращений
Министерство здравоохранения Российской Федерации принимает обращения граждан по всем вопросам‚ касающимся качества медицинской помощи‚ работы лечебных учреждений и фармацевтических организаций․
Официальный сайт
Основной ресурс Министерства: rosminzdrav․gov․ru
На сайте функционирует специализированная информационная система (ИС) Минздрава России — «Книга отзывов и предложений»‚ которая пришла на смену бумажным журналам советского образца․
Горячая линия и номера телефонов
- Единый номер горячей линии Минздрава России: ###-###-#### (бесплатно по всей территории РФ)․
- Справочная служба Минздрава России: +7 (495) -28-44-53
- Телефон для справок по обращениям граждан: +7 (495) -27-29-44
Электронный адрес
Для направления обращений в формате электронного документа используется специальная форма на сайте․ Прямая электронная почта для общих вопросов: info@rosminzdrav․ru (обращения‚ направленные на данный адрес‚ могут быть не рассмотрены в качестве официальных‚ для них следует использовать форму на сайте)․
Личный кабинет
Для полноценной работы с «Книгой отзывов и предложений» в электронном виде гражданам необходимо авторизоваться на официальном сайте Минздрава через Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА) — портал Госуслуг․
В личном кабинете ИС Минздрава вы можете:
- Оставить отзыв о медицинской организации или аптеке;
- Подать официальную жалобу или предложение;
- Отслеживать статус рассмотрения вашего обращения в режиме реального времени;
- Получить официальный ответ от органа власти или медучреждения․
Личный прием граждан
Минздрав России проводит личный прием граждан для решения вопросов‚ требующих непосредственного разбирательства․ Прием осуществляется в здании Министерства по адресу: г․ Москва‚ Рахмановский пер․‚ д․ 3․
График приема
- Понедельник ─ Четверг: с 09:00 до 18:00
- Пятница: с 09:00 до 16:45
- Обеденный перерыв: с 12:00 до 12:45
- Суббота‚ Воскресенье: выходной
Примечание: Личный прием ведется по предварительной записи․ Записаться можно через форму на официальном сайте или по телефону справочной службы․
Отделы
Структура Министерства включает множество профильных департаментов‚ которые рассматривают обращения по своей компетенции:
- Департамент организации медицинской помощи и санаторно-курортного дела, жалобы на работу поликлиник‚ больниц‚ скорой помощи․
- Департамент лекарственного обеспечения и регулирования обращения медицинских изделий — вопросы по работе аптек‚ наличию лекарств‚ льготному обеспечению․
- Департамент кадровой политики и образования, жалобы на профессионализм и этику медицинских работников․
- Департамент информатизации, технические сбои на порталах‚ проблемы с электронной записью к врачу․
- Отдел по работе с обращениями граждан — общая координация входящей корреспонденции․
Руководство
Обращения граждан могут быть направлены напрямую руководству Министерства:
- Министр здравоохранения Российской Федерации — Скворцова В․ И․ (до 2020 г․); в настоящее время — Мурашко М․ А․ (руководитель высшего исполнительного органа)․
- Первые заместители Министра — курируют стратегические направления (страховую медицину‚ развитие инфраструктуры)․
- Заместители Министра — отвечают за узкие профильные направления (фармацевтика‚ наука‚ санитарная авиация и др․)․
Отзывы
Отзывы граждан о работе самого Министерства и системы ОМС в целом носят полярный характер:
- Положительные: Пользователи отмечают удобство электронной «Книги отзывов и предложений» на сайте Минздрава․ Система позволяет оперативно сигнализировать о проблемах‚ а сроки ответа на официальные обращения строго регламентированы ФЗ № 59 (до 30 дней)․
- Отрицательные: Часть жалоб связана с формальными отписками на региональном уровне‚ когда обращения спускаются вниз без должного контроля․ Также граждане часто выражают недовольство тем‚ что бумажная книга жалоб в клиниках и аптеках больше не является обязательной‚ что усложняет моментальное оставление претензии на месте․
Важно помнить: при подаче обращения (как электронного‚ так и письменного) суть жалобы должна излагаться в соответствии со статьей 7 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»․ Обязательно указывайте свои ФИО и обратный адрес для получения ответа․