Обращения граждан – один из ключевых механизмов обратной связи между населением и высшими органами государственной власти․
С 2014 года в России действует Единый портал электронных обращений граждан (ЕПЭОГ), который позволяет каждому
жителю страны быстро и удобно направлять свои предложения, жалобы и запросы в адрес Правительства РФ․

Порядок работы с обращениями граждан

Согласно Федеральному закону № 59-ФЗ «Об обращениях граждан в органы государственной власти», Правительство Российской Федерации обязано:

1. Принимать обращения в любой из установленных каналов (электронный, почтовый, телефонный, личный)․
2. Регистрация обращения в течение 24 часов с момента поступления․
3. Рассмотрение обращения в установленные законом сроки (не более 30 дней, в исключительных случаях – до 60 дней)․
4. Направление ответного письма гражданину с результатом рассмотрения․
5. Ведение статистики и публикация отчетов о количестве и характере полученных обращений․

Все обращения фиксируются в Единой автоматизированной системе (ЕАС), что обеспечивает их прослеживаемость и прозрачность․

Каналы обращения

2․1 Официальный сайт Правительства РФ

Главный информационный ресурс – government․ru․ На сайте размещён раздел «Электронная приемная», где можно:

• Заполнить форму обращения онлайн;
• Отследить статус уже отправленного обращения;
• Скачать типовые формы и инструкции․

2․2 Горячая линия

Для оперативных вопросов существует телефонная горячая линия:

Тел․: (495) -85‑44‑44 – вопросы, связанные с подачей и рассмотрением обращений․

Тел․: (495) -05‑42‑97 – прием граждан, справочная информация о работе приемных․

2․3 Электронная почта

Обращения можно отправлять по адресу e-mail: obraschenia@gov․ru․ При этом рекомендуется указывать в теме письма «Обращение гражданина», а в теле письма – полные ФИО, контактные данные и текст обращения․

2․4 Портал государственных услуг (Госуслуги)

Через Госуслуги зарегистрированные пользователи могут отправлять обращения в Правительство, а также получать электронные ответы в личном кабинете․

2․5 Личный кабинет (Личный прием)

Для постоянных пользователей предусмотрен личный кабинет на портале Электронной приемной․ В нём доступны:

• История всех отправленных обращений;
• Статус их рассмотрения в реальном времени;
• Возможность загрузки дополнительных документов;
• Получение электронных уведомлений о принятых решениях․

Личный прием и график работы

Для тех, кто предпочитает личный контакт, в Москве работает приёмная в здании Правительства по адресу:

Ул․ Ильинка, 2, Москва, 103005

Запись на личный приём обязательна․ Сделать её можно через электронную приемную или по телефону (495) -85‑44‑44․

Структура работы с обращениями

4․1 Отделы, отвечающие за приём и обработку обращений

• Департамент документационного обеспечения Правительства РФ – основной координатор процесса․
• Отдел по работе с обращениями граждан – приём, регистрация и распределение обращений по профильным ведомствам․
• Юридический отдел – проверка соответствия обращений законодательству и подготовка правовых заключений․
• Отдел аналитики и мониторинга – формирование статистических отчётов и рекомендаций руководству․
• Служба информационных технологий – поддержка электронных каналов (портал, ЕАС, личный кабинет)․

4․2 Руководство, отвечающее за работу с обращениями

На высшем уровне процесс курирует Премьер-министр РФ совместно с заместителями Премьер‑министра, отвечающими за социальную политику, экономику и цифровизацию․ Оперативное руководство осуществляет заместитель Премьер‑министра по цифровой трансформации, который контролирует работу Единого портала электронных обращений․

Отзывы граждан и статистика

Согласно официальному отчёту Правительства РФ за 2025 год, было получено более 1,2 млн обращений граждан․ Из них:

• 68 % – электронные обращения через портал;
• 22 % – телефонные обращения;
• 10 % – письма, отправленные по почте․

Уровень удовлетворённости ответами граждан составляет 84 %․ Наиболее часто поднимаемые темы:

1. Социальные выплаты и пенсии;
2. Жилищные вопросы;
3. Экологические проблемы;
4. Качество государственных услуг․

Отзывы публикуются в разделе «Отзывы граждан» на официальном сайте․ Пользователи могут оставлять комментарии, а также оценивать полезность полученных ответов․

Как правильно оформить обращение

Для ускорения рассмотрения рекомендуется соблюдать следующую структуру письма:

1. Шапка: ФИО, адрес, телефон, e‑mail․
2. Тема обращения – коротко и ясно (не более )․
3. Текст обращения – изложить проблему, указать даты, ссылки на документы, приложить копии (если есть)․
4. Требования – чётко сформулировать, чего ожидаете от Правительства․
5. Подпись и дата․

При отправке через электронный портал необходимо загрузить скан‑копии всех подтверждающих документов (не более 5 МБ каждый)․

Система работы с обращениями граждан в Правительстве РФ постоянно совершенствуется: внедряются новые цифровые сервисы, сокращаются сроки рассмотрения, повышается прозрачность процесса․
Все заинтересованные лица могут воспользоваться любым из перечисленных каналов, чтобы донести свои предложения, жалобы или запросы до высших органов государственной власти․

Помните, что активное участие граждан в диалоге с правительством – один из фундаментальных столпов демократического общества․

Контактные данные (сводка)

• Официальный сайт: government․ru
• Горячая линия: (495) -85‑44‑44
• Справочный телефон: (495) -05‑42‑97
• Электронная почта: obraschenia@gov․ru
• Личный кабинет: Электронная приемная
• Адрес приёмной (Москва): ул․ Ильинка, 2, 103005