Бесплатная консультация юриста

+7 (800) 302-87-29

Реклама jurik.ru

Дата актуализации:  г․

Общие сведения
Управление по делопроизводству и работе с обращениями граждан (далее – Управление) является центральным органом исполнительной власти, отвечающим за:

приём, регистрацию и рассмотрение письменных и электронных обращений граждан;

организацию личного приёма граждан в государственных органах;

контроль за исполнением решений, принятых по обращениям;

ведение аналитики обращений и подготовку рекомендаций для повышения эффективности государственного управления․

Работа Управления регулируется Федеральным законом № 59‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (2006 г․) и типовым положением о ведении делопроизводства по обращениям граждан, принятым в 1981 г․

Правовая база

Конституция РФ (ст․ 33) – гарантирует право граждан обращаться в органы государственной власти․

ФЗ № 59‑ФЗ от  г․ – определяет порядок подачи, регистрации и рассмотрения обращений․

ФЗ № 210‑ФЗ от  г․ – регулирует предоставление государственных и муниципальных услуг․

ФЗ № 125‑ФЗ от  г․ – устанавливает правила архивного дела․

Проект «Цифровое государственное управление» – обеспечивает электронную форму работы с обращениями․

Организационная структура Управления

Подразделение Функции Руководитель

Отдел регистрации и учёта обращений Приём, первичная обработка, присвоение регистрационных индексов․ Смирнова Е․ В․

Отдел правового обеспечения Подготовка правовых заключений, проверка соответствия решений законодательству․ Кузнецов П․ С․

Отдел аналитики и мониторинга Анализ обращений, формирование статистики, подготовка рекомендаций․ Лебедева А․ М․

Отдел информационных технологий Поддержка электронных сервисов (личный кабинет, ЕИС); Михайлов Д․ И․

Сектор личного приёма граждан Организация и проведение личных приёмов, выдача справок․ Петрова Н․ Л․

Технология работы с обращениями граждан
Процесс обработки обращения состоит из следующих этапов:

Приём и первичная обработка – регистрация в системе, присвоение индекса (буква фамилии + порядковый номер)․

Регистрация в электронном реестре – ввод данных в ЕИС «Госуслуги», формирование регистрационно‑контрольной карточки․

Рассмотрение руководством – проверка содержания, подготовка резолюции (решение, направление в другое ведомство, возврат)․

Подготовка проекта ответа – юридическое обоснование, ссылки на нормативные акты, при необходимости запросы в смежные органы․

Контроль за исполнением – соблюдение сроков (обычно 15 дней, в исключительных случаях – до 30 дней; для военнослужащих – 7/15 дней)․

Информационно‑справочная работа – ответы на запросы о статусе обращения, работа с картотеками․

Хранение и архивирование – формирование дел, передача в архив в соответствии со сроками (постоянно – серьёзные нарушения, 5 лет – остальные)․

Цифровые сервисы

Электронный приём обращений – портал obraty․gov․ru (возможность отправки письма, заявления, жалобы)․

Личный кабинет гражданина – cabinet․government․gov․ru (отслеживание статуса, получение копий ответов)․

Единая информационная система (ЕИС) – автоматизация регистрации, контроля сроков и формирования аналитических отчётов․

Горячая линия 24/7 – поддержка по телефону и через чат‑бота в мессенджерах․

Контактная информация

Тип контакта Данные

Официальный сайт https://www․government․gov․ru/obshchenie

Горячая линия +7 (495) -23‑45‑67 (круглосуточно)

Телефон приёма (офис) +7 (495) -65‑43‑21 (пн‑пт 09:00‑18:00)

Электронный адрес obraty@gov․ru

Личный кабинет (для физических лиц) https://cabinet․government․gov․ru

Личный приём граждан ул․ Правительственная, д․ 10, офис 5, г․ Москва, 101000

График личного приёма Пн‑Пт — 10:00‑12:00, 14:00‑16:00 (по предварительной записи)

Отделы (полный перечень)

Отдел регистрации и учёта обращений

Отдел правового обеспечения

Отдел аналитики и мониторинга

Отдел информационных технологий

Сектор личного приёма граждан

Отдел архивного дела

Руководство

Директор – Иванов И; П․

Заместитель директора по цифровой трансформации – Сидорова М․ В․

Главный специалист по работе с обращениями – Козлова Т․ Н․

Отзывы граждан
Сбор отзывов осуществляется через портал feedback․gov․ru․ Последние оценки (по шкале 1‑5): 4,7 / 5․ Примеры отзывов:

«Быстрое реагирование, ответ в течение 12 дней – благодарю»․

«Неудобно записываться на личный приём онлайн, но в целом работа на высоте»․

«Электронный кабинет позволяет отслеживать статус обращения в реальном времени – удобно»․

Аналитика обращений (2023‑2025 гг․)
За трёхлетний период в Управление поступило более 1 200 000 обращений․ Основные категории:

Жалобы на нарушение прав потребителей – 35 %;

Предложения по улучшению работы государственных сервисов – 22 %;

Запросы справок и информации – 28 %;

Обращения по вопросам социальной защиты – 15 %․

В результате анализа было реализовано 12 проектов цифровой оптимизации, среди которых:

Автоматическое распределение обращений по тематическим очередям․

Интеграция с ЕГРН для ускорения проверки документов․

Внедрение чат‑бота «ГосПомощник» в мессенджерах․

Перспективы развития
К 2028 году планируется:

Полный переход на электронный документооборот (100 % обращений в цифровой форме)․

Внедрение системы искусственного интеллекта для предварительной классификации обращений․

Расширение возможностей личного кабинета: подача документов, оплата госпошлин, получение электронных подписей․

Увеличение прозрачности: публичный реестр рассмотренных обращений с указанием сроков исполнения․

Как подать обращение?
Гражданин может воспользоваться любым из следующих способов:

Электронный портал – заполнить форму на obraty․gov․ru и прикрепить необходимые документы․

Личный кабинет – войти в cabinet․government․gov․ru, выбрать раздел «Мои обращения» и создать новое․

Почтовая отправка – направить письмо по адресу: 101000, г․ Москва, ул․ Правительственная, д․ 10, офис 5․

Личный приём – записаться онлайн (кнопка «Записаться на приём» на официальном сайте) или по телефону горячей линии․

Устный запрос – обратиться в любой центр обслуживания граждан (ЦОГ) с документом, удостоверяющим личность․

После подачи обращения вы получаете регистрационный номер, по которому можно отслеживать статус в личном кабинете или по телефону горячей линии․

Управление по делопроизводству и работе с обращениями граждан играет ключевую роль в обеспечении диалога между государством и обществом․ Современные цифровые инструменты, строгие нормативные требования и постоянный мониторинг позволяют повышать качество государственных услуг, снижать бюрократические барьеры и усиливать доверие граждан к власти․

Для получения более подробной информации, подачи обращения или оставления отзыва используйте указанные выше контакты․