Управление по делопроизводству и работе с обращениями граждан – это специализированный орган, отвечающий за организацию
документооборота, регистрацию, рассмотрение и контроль исполнения обращений физических и юридических лиц,
поступающих в аппараты высших органов государственной власти (Президент, Правительство, Министерства,
региональные администрации).

Законодательная и нормативная база

Работа с обращениями граждан регулируется рядом нормативных актов, среди которых:

• Постановление Совета Министров РФ от 21 августа 2013 г. № 2875 «Об утверждении Порядка ведения делопроизводства по обращениям граждан»;
• Указ Президента РФ от 1 марта 1999 г. № 150 «Об организации делопроизводства и порядке работы с обращениями граждан в центральном аппарате и подчиненных подразделениях МВД России»;
• Инструкция Комитета по архивам и делопроизводству при Совете Министров Республики Беларусь (2006 г.) и аналогичные акты в РФ;
• Методические рекомендации по делопроизводству, утверждённые в Министерстве финансов РФ.

Основные функции Управления

1. Регистрация всех поступающих обращений (письменных, электронных, телефонных).
2. Классификация обращений по тематикам и передача их в соответствующие органы (Президент, Правительство, Минтранс и др.).
3. Подготовка информационно‑аналитических материалов для статс‑секретаря и заместителей Министра финансов.
4. Методическое руководство по вопросам делопроизводства, документооборота и оформления документов.
5. Контроль соблюдения сроков рассмотрения обращений (обычно – 30 дней, в исключительных случаях – 45 дней).
6. Ведение личных кабинетов заявителей и обеспечение прозрачности статуса обращения.
7. Анализ и обобщение полученных обращений, подготовка рекомендаций для улучшения работы государственных органов.

Структура Управления

Управление делится на несколько специализированных отделов:

• Отдел регистрации и классификации обращений – первичная обработка и распределение.
• Отдел аналитики и подготовки материалов – формирование аналитических отчётов.
• Отдел методического обеспечения – разработка инструкций и методических рекомендаций.
• Отдел информационных технологий – поддержка электронных сервисов (сайт, личный кабинет, электронная почта).
• Отдел контроля сроков и качества рассмотрения – мониторинг выполнения нормативных сроков.

Руководство Управления

Контактная информация

Официальный сайт

https://www.government.gov.ru/obratnaya-svyaz

Горячая линия

Для срочных вопросов и получения консультаций в режиме реального времени:

• Телефон: 8‑800‑555‑33‑33 (круглосуточно)
• Доступно также через WhatsApp и Telegram (номер +7 (495) -23‑45‑70).

Номера телефонов

Электронный адрес

Для письменных обращений, отправки документов и запросов:

• obratnaya@gov.ru – общий ящик.
• analytics@gov.ru – аналитический отдел.
• it-support@gov.ru – техническая поддержка.

Личный кабинет заявителя

С помощью личного кабинета гражданин может:

• Отследить статус своего обращения в режиме онлайн;
• Получить копию ответа в электронном виде;
• Сформировать новые обращения и прикрепить к ним необходимые документы.

Регистрация доступна по ссылке: https://www.government.gov.ru/lk

Личный приём (приём граждан)

Для личных визитов в офис Управления предусмотрён приём по записи.

• Адрес: ул. Тверская, д. 7, Москва, 125009.
• Время приёма: понедельник‑пятница, 09:00‑12:00.
• Записаться можно через онлайн‑форму или по телефону +7 (495) -23‑45‑75.

График работы

Отзывы граждан

Система обратной связи собирает и публикует отзывы о работе Управления. Ниже – несколько типовых примеров:

• Иванов П.С. (Москва) – «Благодарю за быстрый ответ в течение 5 дней. Сотрудники вежливы, информация предоставлена полностью».
• Смирнова Е.Л. (Санкт‑Петербург) – «Обращение было зарегистрировано, но ответ пришёл с опозданием. Рекомендую ускорить процесс обработки».
• Тарасов А.В. (Новосибирск) – «Удобно пользоваться личным кабинетом, статус обращения видно в реальном времени».

Все отзывы (положительные и отрицательные) размещаются в разделе «Отзывы граждан» сайта Управления.

Как подать обращение?

Для подачи обращения доступны три основных канала:

1. Электронный – через форму на официальном сайте или по электронной почте obratnaya@gov.ru. Необходимо указать ФИО, контактный телефон, адрес, суть обращения и приложить документы (если есть).
2. Почтовый – отправить письмо на адрес: 125009, г. Москва, ул. Тверская, д. 7, Управление по делопроизводству и работе с обращениями граждан.
3. Личный – записаться на приём и прийти в офис в указанные часы.

После подачи обращение регистрируется в автоматизированной системе, получает уникальный номер и попадает в очередь рассмотрения.

Контроль сроков и качество работы

Контроль соблюдения нормативных сроков осуществляется отделом контроля сроков. В случае превышения срока заявитель имеет право:

• Обратиться в Контрольный отдел по телефону +7 (495) -23‑45‑76;
• Подать жалобу в Уполномоченный по правам человека;
• Оставить отзыв в разделе «Отзывы граждан».

Управление по делопроизводству и работе с обращениями граждан аппарата правительств играет ключевую роль в обеспечении
прозрачности и доступности государственных услуг. Благодаря чёткой структуре, современным ИТ‑решениям и системе контроля,
граждане могут рассчитывать на своевременный и квалифицированный ответ на свои запросы.

Помните: любой вопрос, жалоба или предложение могут быть направлены через указанные выше каналы. Ваше обращение –
это важный элемент обратной связи, который помогает улучшать работу государственных органов.