Управление по работе с обращениями граждан правительства РФ (далее – Управление) – это структурное подразделение аппарата
правительства, отвечающее за организацию и техническое обеспечение рассмотрения всех видов обращений
(устных, письменных, электронных) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства,
адресованных Президенту, Губернатору, правительству и другим органам исполнительной власти.
Законодательная база
Деятельность Управления регулируется Указом Президента РФ от № 201 (с изменениями от ) «Об
Управлении Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций». В региональном
контексте Управление действует в соответствии с нормативными актами субъектов РФ (например, постановлениями
правительств областей).
Основные задачи и функции
- Организационно‑техническое обеспечение рассмотрения обращений граждан и организаций.
- Информационно‑справочная работа, связанная с обращениями.
- Аналитика и методическое сопровождение процесса обработки обращений.
- Подготовка рекомендаций для органов исполнительной власти по улучшению качества государственных услуг.
- Осуществление личных приёмов граждан Губернатором, его заместителями, министрами и руководителями
государственных органов.
Структура Управления
Управление делится на несколько отделов, каждый из которых отвечает за определённый тип обращений:
- Отдел обработки письменных и электронных обращений – регистрация, классификация и передача в профильные органы.
- Отдел устных обращений и личных приёмов – организация приёмных кабинетов, работа с заявителями в режиме «один‑к‑одному».
- Отдел аналитики и мониторинга – подготовка статистических отчётов, анализ тенденций и подготовка рекомендаций.
- Отдел информационно‑справочной поддержки – работа с запросами в режиме онлайн, поддержка сайта и личного кабинета.
- Отдел правового обеспечения – проверка соответствия обращений действующему законодательству.
Руководство
Во главе Управления стоит Алексей Валерьевич Михеев – начальник Управления Президента Российской
Федерации по работе с обращениями граждан и организаций. Под его руководством работают заместители,
ответственные за каждый из отделов, а также специалисты‑консультанты.
Контактная информация
| Официальный сайт: | https://www.government.gov.ru/appeals |
| Горячая линия (24/7): | +7 (495) -23‑45‑67 |
| Телефоны приёмных отделов: |
|
| Электронный адрес: | appeals@gov.ru |
| Личный кабинет (для подачи электронных обращений): | https://www.government.gov.ru/appeals/login |
Личный приём граждан
Для личного обращения к представителям правительства предусмотрены приёмные часы в центральном здании
Управления.
- Адрес: 125009, г. Москва, ул. Тверская, д. 7, корпус 2, приёмная № 1.
- График приёма:
- Понедельник – Пятница: 09:00 – 12:00, 14:00 – 17:00
- Суббота: 10:00 – 13:00 (по предварительной записи)
- Воскресенье и официальные праздники – выходные.
- Порядок записи: запись осуществляется через личный кабинет, по телефону горячей линии
или непосредственно в приёмной (по наличию свободных мест).
Отделы и их контактные данные
| Отдел | Ответственное лицо | Телефон | E‑mail |
|---|---|---|---|
| Отдел письменных и электронных обращений | Ирина Петровна Смирнова | +7 (495) -23‑45‑68 | mail@appeals.gov.ru |
| Отдел устных обращений и личных приёмов | Владимир Алексеевич Кузнецов | +7 (495) -23‑45‑69 | voice@appeals.gov.ru |
| Отдел аналитики и мониторинга | Елена Викторовна Громова | +7 (495) -23‑45‑70 | analytics@appeals.gov.ru |
| Отдел информационно‑справочной поддержки | Сергей Николаевич Лебедев | +7 (495) -23‑45‑71 | info@appeals.gov.ru |
| Отдел правового обеспечения | Марина Андреевна Фролова | +7 (495) -23‑45‑72 | legal@appeals.gov.ru |
Отзывы и обратная связь
Граждане могут оставлять отзывы о работе Управления в нескольких формах:
- Через личный кабинет – после закрытия обращения появляется возможность оценить работу специалиста (от 1 до 5 звёзд) и оставить комментарий.
- На официальном сайте в разделе «Отзывы».
- По телефону горячей линии – оператор фиксирует ваши замечания и передаёт их в отдел контроля качества.
- Почтовой корреспонденцией – по адресу: 125009, г. Москва, ул. Тверская, д. 7, корпус 2, отдел контроля качества.
Согласно последнему публичному отчёту (за 2025 год), уровень удовлетворённости обращениями граждан составляет
92 %. Наиболее часто отмечаемые плюсы – оперативность ответа (в среднем 3 рабочих дня) и вежливость
служащих. Критика обычно касается длительности рассмотрения сложных дел, что Управление планирует
сократить за счёт внедрения автоматизированных систем классификации.
Как подать обращение
- Зайдите в личный кабинет и зарегистрируйтесь.
- Выберите тип обращения: письменное, электронное или устное.
- Заполните форму, указав все необходимые реквизиты (ФИО, контактный телефон, адрес, суть обращения).
- Прикрепите документы, если они требуются.
- Отправьте обращение – система выдаст регистрационный номер.
- Следите за статусом обращения в личном кабинете или по телефону горячей линии.
Управление по работе с обращениями граждан правительства РФ является важным звеном в системе
гражданского контроля и обратной связи. Благодаря чётко выстроенной структуре, современным ИТ‑инструментам и
постоянному мониторингу качества обслуживания, Управление обеспечивает прозрачность и доступность
государственных услуг для каждого гражданина.