Дата актуализации: 22 июня 2026 г.

Содержание

1. Общие положения
2. Нормативно‑правовая база
3. Порядок подачи и регистрации обращения
4. Этапы рассмотрения обращения
5. Сроки исполнения
6. Формы ответа и уведомления
7. Обжалование решения
8. Контактные данные и сервисы
9. Отзывы граждан

Общие положения

Инструкция определяет порядок направления гражданами обращений в форме электронного документа, их регистрацию, учет, рассмотрение и выдачу ответов в системе Министерства внутренних дел Российской Федерации (далее – МВД РФ). Инструкция действует на всей территории России и распространяется на обращения:

• граждан Российской Федерации;
• иностранных граждан;
• лиц без гражданства, находящихся на территории РФ.

Документ регламентирует работу как центральных органов МВД, так и территориальных подразделений (главных управлений, управлений, отделов).

Нормативно‑правовая база

• Приказ МВД России от 12 сентября 2013 г. № 707 – «Об утверждении Инструкции об организации рассмотрения обращений граждан в системе Министерства внутренних дел Российской Федерации».
• Приказ МВД России от 04 апреля 2025 г. № 200 – «Об установлении особого порядка направления гражданами обращений в форме электронного документа и направления ответов на обращения, поступившие в форме электронного документа, уведомлений в системе МВД РФ» (зарегистрировано в Минюсте РФ 12 мая 2025 г. № 82102).
• Федеральный закон «Об обращениях граждан» от 02 июля 2003 г. № 59‑ФЗ.
• Постановление Правительства РФ от 28 января 2014 г. № 123 (утверждающее порядок электронного взаимодействия с органами МВД).

Порядок подачи и регистрации обращения

3.1 Способы подачи

1. Электронный документ через личный кабинет на официальном сайте МВД (мвд.рф).
2. Почтовое отправление (заказным письмом) на адрес соответствующего подразделения.
3. Лично в отделении полиции – в приёмный зал (приёмные часы указаны ниже).
4. По телефону горячей линии – запись обращения в аудиоформате (при согласии заявителя).

3.2 Регистрация обращения

После получения обращения сотрудник регистрирует его в Единой автоматизированной системе обработки обращений (ЕАСО). При регистрации присваивается уникальный номер обращения (№ Э‑О), который указывается в копии ответа.

3.3 Требования к содержанию обращения

• ФИО заявителя, контактные данные (телефон, e‑mail, адрес).
• Точное описание проблемы/запроса.
• Наличие подтверждающих документов (копии, сканы).
• Подпись заявителя (в электронном виде – цифровая подпись или простая электронная подпись, допускаемая приказом № 200).

Этапы рассмотрения обращения

4.1 Приём и первичная обработка

Сотрудник проверяет полноту и соответствие формы обращения требованиям Инструкции. При необходимости запрашивает недостающие сведения у заявителя (в течение 5 рабочих дней).

4.2 Передача в профильный отдел

Обращение направляется в подразделение, компетентное по теме (например, отдел по делам несовершеннолетних, отдел по правонарушениям в сфере дорожного движения и т.д.).

4.3 Рассмотрение по существу

Экспертный сотрудник проводит анализ, собирает необходимые материалы, взаимодействует с другими органами (прокуратурой, судом, Службой судебных приставов и др.).

4.4 Формирование ответа

Ответ оформляется в виде официального письма, в котором указываются:

• Результат рассмотрения (удовлетворено/частично удовлетворено/отклонено);
• Обоснование решения;
• Сроки и порядок исполнения (если применимо);
• Информация о возможности обжалования.

4.5 Уведомление заявителя

Ответ направляется заявителю тем же способом, которым было подано обращение (электронная почта, личный кабинет, почтовое отправление, телефонный звонок).

Сроки исполнения

Если срок превышен, заявителю направляется уведомление о причине задержки и новой дате завершения.

Формы ответа и уведомления

• Ответ в письменной форме – официальное письмо с подписью уполномоченного лица.
• Электронный ответ – через личный кабинет или e‑mail (подписан электронной подписью).
• Уведомление о получении обращения – автоматическое сообщение с номером обращения и сроком рассмотрения.

Обжалование решения

Если заявитель не согласен с результатом, он имеет право:

1. Подать апелляционную жалобу в течение 30 календарных дней с даты получения ответа.
2. Обратиться в управление по работе с обращениями граждан МВД РФ (контактные данные ниже).
3. В случае нарушения прав – обратиться в суд в порядке, установленном Гражданским процессуальным кодексом РФ.

Контактные данные и сервисы

Примеры отзывов граждан

«Обратился через личный кабинет с жалобой на задержку выдачи справки о несудимости. Ответ получили через 12 дней, в письме подробно разъяснили причины задержки и предложили ускорить процесс через электронный запрос в ФМС. Оценка – 5/5».

«Позвонил на горячую линию, оператор вежливый, но меня попросили прислать копию паспорта по e‑mail. После отправки ответа получил только автоматическое уведомление, реального ответа не было 30 дней. Оценка – 2/5».

Инструкция по рассмотрению обращений граждан в системе МВД РФ обеспечивает прозрачность, своевременность и законность взаимодействия граждан с правоохранительными органами. Соблюдение регламентированных сроков, правильное оформление обращения и использование электронных сервисов позволяют ускорить процесс и повысить уровень удовлетворённости населения.

Информация актуальна на 22 июня 2026 г. При изменении нормативных актов следует проверять их актуальность на официальном сайте МВД РФ.