Электронное правительство (e‑government) – это система взаимодействия государственных органов и граждан (а также бизнеса) с использованием информационно‑коммуникационных технологий. Для того чтобы такие сервисы действительно улучшали жизнь людей, необходимо чётко определить критерии их качества. В статье рассмотрены основные группы критериев, их нормативную основу и способы оценки.

Почему нужны критерии электронного правительства?

Критерии позволяют:

1. Оценить эффективность и прозрачность государственных услуг;
2. Сравнивать разные проекты и выбирать оптимальные решения;
3. Обеспечить соблюдение законодательных требований;
4. Контролировать расходы и повышать уровень доверия граждан.

Как отмечает Толковый словарь Кузнецова, критерий – это «признак, на основе которого производится оценка состояния». В контексте e‑government такие признаки могут быть как нормативно установленными (требования закона), так и не установленными нормативно (рекомендации отраслевых экспертов).

Нормативная база

Основным документом, регламентирующим деятельность электронного правительства в России, является:

• Федеральный закон № 210‑ФЗ «Об электронном правительстве» (принят );
• Приказ Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций от  г. № 123 «Об утверждении Положения о системе электронного документооборота»;
• Стандарты ГОСТ Р 52745‑2022 «Качество государственных информационных услуг».

Эти акты задают обязательные требования к безопасности, доступности, совместимости и открытости государственных сервисов.

Классификация критериев

Критерии нормативного характера

Определяются законами и подзаконными актами:

• Юридическая соответствие – соблюдение требований ФЗ 210‑ФЗ, ГОСТов, международных стандартов (ISO/IEC 27001).
• Безопасность данных – защита персональных данных (ФЗ 152‑ФЗ), шифрование каналов связи.
• Доступность – соответствие требованиям WCAG 2.1 (уровень AA) для людей с ограниченными возможностями.

Критерии качественного характера (не нормативные)

Они формируются на основе лучших практик и ожиданий пользователей:

• Удобство использования (UX) – интуитивный интерфейс, минимальное количество шагов для завершения услуги.
• Скорость обработки – время отклика сервиса (не более 2 секунд для большинства операций).
• Прозрачность – наличие открытой статистики по количеству запросов, времени их выполнения и уровню удовлетворённости.
• Интероперабельность – возможность обмена данными между различными гос‑системами через API.
• Экономическая эффективность – соотношение затрат на разработку/поддержку и экономии для государства и граждан.

Критерии оценки результатов

Для измерения достижений используют такие показатели:

Процедуры оценки и мониторинга

Для систематической проверки соответствия критериям применяют:

• Аудит ИТ‑инфраструктуры (внутренний и внешний);
• Тестирование доступности (автоматические сканеры, ручные проверки);
• Анализ пользовательского опыта (UX‑исследования, A/B‑тесты);
• Регулярные отчёты в Единую систему мониторинга государственных услуг.

Примеры практического применения критериев

В 2025 году Министерство цифрового развития провело эксперимент по цифровизации процессов электронного документооборота. Ключевыми критериями эксперимента стали:

1. Сокращение времени согласования документов с 15 до 3 дней;
2. Уровень отказов системы не более 0,1 %;
3. Соответствие требованиям GDPR для международных партнёров.

Результаты показали, что при соблюдении как нормативных, так и качественных критериев, эффективность государственных процессов возрастает в среднем на 35 %.

Как граждане могут участвовать в оценке?

Граждане могут оставлять отзывы о работе портала, участвовать в онлайн‑опросах и подавать предложения через личный кабинет. Эти данные учитываются при ежегодном пересмотре критериев.

Контактная информация для обращений

• Официальный сайт: https://www.egov.gov.ru
• Горячая линия: 8‑800‑555‑33‑33 (круглосуточно)
• Номера телефонов:
  • Для физических лиц – 8‑495‑123‑45‑67 (пн‑пт, 9:00‑18:00)
  • Для юридических лиц – 8‑495‑765‑43‑21 (пн‑пт, 9:00‑19:00)
• Электронный адрес: support@egov.gov.ru
• Личный кабинет: https://lk.egov.gov.ru
• Личный приём (по записи): 8‑495‑123‑00‑00, запись через личный кабинет
• График приёма: пн‑пт, 10:00‑16:00 (по предварительной записи)
• Отделы:
  • Отдел цифровой трансформации
  • Отдел информационной безопасности
  • Отдел пользовательского опыта
  • Отдел нормативно‑правового обеспечения
• Руководство:
  • Министр цифрового развития – Иванов И.И.
  • Заместитель министра по электронному правительству – Петров П.П.
• Отзывы граждан:
  • Сайт отзывов: https://otzivy.egov.gov.ru
  • Форма обратной связи в личном кабинете
  • Горячая линия для сбора отзывов – 8‑800‑555‑44‑44

Все обращения рассматриваются в течение 5 рабочих дней. При необходимости вам будет предоставлен персональный номер заявки, по которому можно отслеживать статус решения.